开云官方西双版纳旅游网旅游攻略携程旅游官网跟团游携程20年 用旅行颠覆旅行
点击量: 发布时间:2024-02-20 13:29:00

  开云官方那时,信息不对称、供应链不成熟等原因让旅行社成为绝对的甲方——定价不容质疑、想参加热门线路,有人会去送礼。

  回首携程的20年,你会发现,OTA不仅是机票业、酒店业的历史缩影,也是一场改变旅游本身的漫长冒险。

  上世纪80年代的发达国家,自助式旅行已经是主流,境外华人将这种自己预定、自己出行的方式称为“自由行”,90年代中后期,国内的外企白领等群体也开始尝试这种方式。

  1999年10月,携程刚成立就创下国内酒店分销业榜首;到了2002年,机票预订网络覆盖国内35个城市。

  “我们觉得,自由行天生就适合Online预订,互联网一定会是机会。但第一个吃螃蟹,怎么着手?国人的接受度有多高?通通不知道。”

  “听说要在互联网做旅游,他们直摇头,说瞎胡闹!我们就想:行,那我们自己做吧,没做过旅游但也旅游过不是?”

  部门新开,全员跑业务成为必须——自驾游方面,当时的已有资源基本都在热门城市、商业区,想开发上海周边的度假村,李霞得和同事一趟趟的“上山下乡、渡海进岛”。

  长途旅行的异地资源就更加,为了找到特色景点和资源,李霞不记得自己打过多少次电话,出过多少次差。

  “市场是个大金矿,但互联网的渗透率、携程的知名度都不够,面对传统经营者,我们要一遍遍介绍:携程是什么?OTA是什么?”

  从2004年开始摸索、推出“休闲度假”的旅游概念、到逐渐梳理产品体系……摸着石头过河,一路艰辛难忘,但成就感也爆棚。

  “那时开云官方,出境游是奢侈品,我们跟合作伙伴一起,将北上广三地机酒打包到1999元,市场瞬间爆了。要知道,当时单订往返机票,可能要6000元起。”

  “非常新加坡”瞬间打开市场,随后的非常香港、非常三亚、非常丽江也迅速成为爆款,到了2006年,度假出发地拓展至11个城市。

  李霞埋头冲刺自由行的时候,传统跟团游市场的乱象也越来越多,行程不透明、文字游戏、购物陷阱等问题,让消费者“苦跟团久矣!”

  “面试时有道题:带团出去后,预订的四星酒店突然被征用,该怎么办?按照传统套路,这是不可控因素,不用负责。但携程的正确答案是:升级到更高星,公司补差价。我很高兴自己答对了,同时也觉得,这公司的普世价值观还挺高。”

  “我之前做产品批发,只对接旅行社,不对接客户,听到的都是渠道反馈,而渠道一般不反馈客户感受。到了携程,突然直接看到客户点评,感受有点神奇。”

  被携程风格“吓”到的两人,决定拥抱变化,学习把客户放在第一位。这样的思维模式,让携程的跟团游一经面世,就成为市场上的“异类”。

  所谓“透明团”,是指把吃、住、行、游、购、娱都很清楚的告诉客人,不仅是行程顺序,还包括各项占比和时长,并严格执行。

  之后,携程又推出了钻级标准和“新跟团”概念,推出了当地参团、5钻跟团、私家团等一系列新产品,进一步引领了跟团市场的发展。

  时代飞速前行,想去看世界的人越来越多。在自由行、跟团游之外,一部分消费者开始“另辟蹊径”——冷门旅游地、特色旅游服务开始在网络上传播。

  “新消费者不喜欢常规跟团游的雷同、死板,又不想费心费力的做攻略、订资源。定制市场开始萌芽,但大部分公司规模小,整合供应链的能力差,服务参差不齐。”

  之所以这么做,是因为和自由行、跟团游不同,定制游是C to B的产品:客人在线提交需求,供应商接单,携程可以充分发挥自己的平台优势——强大的供应链整合能力、会员规模、流量,以及优于同行的服务口碑。

  “定制游能满足消费者有保障、个性化的诉求,但这是个陌生市场,如何服务10人以下的团队?让资源、服务更顺畅?我们摸索了一整年,规范供应商也成为重中之重。”

  对供应商,携程提出了严格的时间规范:客人下单后,60分钟必须响应。国内行程在4小时内必须提供,海外短线小时。

  “有用户拿到方案后就不见了,供应商觉得这样太亏,不想接单。我们一遍遍的安抚他们,希望他们把这当成正常的销售流程:即使客户这次不成交,但体验过定制的便捷后,还会来的。”

  很快,新的需求调动了整个行业,携程的平台力量也越发明显。消费者和供应商的认可,让携程从2016年入场至今,定制游客户数量超过400万。

  “百花争鸣”的出行服务让消费者的出行方式变得人人不同——背包客、自驾、跟团甚至奢华定制应有尽有。

  携程自由行、跟团游、定制游业务均保持业务领先,行业地位不容质疑的同时,旅游变得更细化了,千万种诉求向平台涌来。

  “数字化让旅游预订越来越随机和碎片。交通票和酒店虽然是标准化产品,但如何通过技术让标准化产品部件变成一组一组的、个性化的自助出行解决方案,这是我们要努力的自由行新方向。”

  “省心省力依然是跟团游的诉求,但一种商品很难满足所有人,很多人不是不想跟团,而是找不到适合的跟团商品。”

  “过去,跟团游市场主要是价格竞争,随着携程的市场占有率提高,整个市场开始转型到以服务为基础的方向。”

  应对新的市场,李霞所在的自由行团队迭代了“动态打包”的新模式,匹配消费者对于“灵活”和“任性”的双重需求,推出后,每年增长超过100%。

  “以前的机票酒店是固定打包的,必须在出发前同时订,才能享受优惠。‘动态打包’可以先定机票,或者先定酒店,行程中再预订相应的优惠包。”

  2016年开始,携程开始推广“新跟团”概念,陆续推出“私家团”、“目的地参团”等新产品。和之前动辄30、40人的大团相比,3人开云官方、5人、10人的小团开始涌现。

  “我们体验过小团,发现人数少,行程调整上会更灵活,而且更好互动。你很难想象一个40人的团,每个人都愿意认识彼此。”

  供应商的沟通变得更加重要,需要磨合。这种情况,李肖二人并不陌生——从跟团游提出的第一天起,磨合、调整就一直存在。

  “携程最初进入市场时,供应商不愿意接,觉得要求高、很麻烦。渐渐的,他们以能接携程的单而自豪,因为这说明他们不管是服务还是资源,都比同行好。”

  “‘新跟团’概念出来,他们突然要做不擅长的事,以前一个团35人,他们20个导游、10辆大巴就够每月订单。但现在突然需要40个导游、20两小型车,难度很大。”

  “定制师是全新职业,没有职业规范。2017年,携程领头做了定制旅游学院,给他们做培训、认证,第一期就有3000人拿到上岗证,在业内很受认可。”

  发展至今,携程平台上能够承接定制订单的供应商数量超过1500,在职定制师数量超过6000人,个人定制交易量和2016年相比,涨了整整5倍。

  从自由行到定制游,携程的成绩可谓亮眼,追溯原因,是字母C。从内容部转到旅游部,李霞一做就是10年,一开始没少掉眼泪。

  “我做内容出身,有时介绍景点容易标题党,经常导致投诉,为了这个事,没少挨骂,骂哭的都有。后来才明白,客人想看到和信息一致的产品,这是基础。”

  “做了业务才发现,调动人的力量其实很有意思。聚能、赋能的过程里,我也看到了供应商的变化,他们很想进步,希望给消费者提供好产品。”

  06年刚进公司时,李凡听说了迪士尼爆棚限流的事,当时他想,这是不可控因素,公司可以不担责。因此,当他听到携程对部分客人全赔时,非常惊讶。

  “南极游的客人因为天气原因滞留酒店,船上的行程变少了。客人里有携程的,也有其他旅行平台的。结果,有的平台没有赔,有的赔了很少,只有携程的客户拿到比实际损失更多的赔偿。”