客服电话打不通、邮件格式化回复、Kaiyun官方网订单被转手、房源信息与实际不符等，是消费者在缤客平台消费后遇到的常见问题。

　　品牌营销专家燕鹏飞表示，市值超500亿美元，顶着耀眼光环的全球最大在线旅游龙头，在中国市场份额却远逊于竞争对手携程和去哪儿，而且频因发布虚假信息、退赔难等问题被顾客投诉…… 这是缤客（的现实窘境。

　　一段时间以来，每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者接连收到消费者对缤客的投诉和抱怨，发现豆瓣、微信等社交平台有不少针对该平台设立的维权群。

　　比如房源信息与实际不符、酒店订单被多次转手、取消订单后拒绝退款、退房条件存在“霸王条款”等。

　　“发生争端后我一直在和缤客联系，在19个小时内不断打电话沟通，最终缤客的回复是，无法帮我解决问题。1年过去了，缤客仍然没有解决问题。”吴女士说。

　　从吴女士提供的电话录音，每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者听到，缤客客服承认酒店实际情况和缤客官网信息不一致，于是提供了为尊贵海景套房增加一张小床的解决方案。“我们有两套解决方案，一是在尊贵海景套房的卧室加一张小床。二是调换一套降级的双床套房

　　“我只是希望换一套和预订时一模一样的套房，居然都不能满足。客服只是机械式地重复他们的解决方案。”吴女士说。

　　“在十几个小时的沟通过程中，缤客一共换了5名客服人员，每次接通电话后，都需要我完整重复一遍事件的过程，非常繁琐。每次客服向我问完一系列问题，最终给出的方案仍然是加床或者调换一套降级的双床套房。”吴女士说，虽然缤客承认平台一方提供的房源信息与实际不符，是差错的一方，却始终不能按照合同约定来提供服务。

　　“按照常理，由于平台的原因给消费者带来损失，平台应当给予补偿，缤客不但不补偿，提供的解决方案又进一步损害消费者利益。”在吴女士提供的另一段录音当中，记者听到，缤客客服表示，由于吴女士不接受缤客提供的解决方案，所以现在不会再跟进帮助添加床铺，但也不会承担新购房间的费用。“由于我们网站信息没有及时更新给您造成困扰深表歉意，但我们已经尽最大努力帮助解决。”

　　据李涛介绍，2019年9月22日，他在缤客平台提前近1个月预订了贵州省兴义市一家民宿。下单5分钟后，李涛发现酒店订错了，于是和缤客客服联系，希望退款重新下单。但缤客客服对其表示，需要征求酒店方的同意。

　　但当李涛信心满满地再次与缤客客服取得联系时，对方的回复让李涛十分无奈。“我在与缤客客服交涉退款问题时，客服竟然又让他去找携程

　　李涛提供给每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者的邮件截图显示，2019年9月23日开云体育，他通过邮件向缤客询问退款进度后，客服人员回复，这笔Booking Basic的预订在技术层面上无法由缤客的客服人员进行取消，缤客一方将收到的款项（694元）交给携程旅行网，携程旅行网会通过其自有渠道或其下游供应商去订房。“如房东确实愿意协助您免费取消，我们建议您请房东联系途家进行操作。”

　　9月24日，缤客再次给李涛回复：抱歉我们此种订单的财务流程是单向的。我们收到的费用只能单向打给住宿方。如果您和住宿方商量好了免费取消，请直接与住宿方商量退款。

　　2019年9月26日，缤客客服人员回复：所有款项将通过中间商转至住宿方，即使酒店答应免费取消并且退款，请您直接与他们接洽。我司无权进行退款操作，烦请直接联络住宿方确认相关事宜。

　　李涛对每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者表示，自己在缤客下的订单，订单的修改和取消按理应当由缤客的客服来负责，实际情况却变成需要由自己来联系订单的所有相关方。

　　在没有任何提醒的情况下，我的订单被缤客私自转给途家、艺龙等多家平台，导致最后的退款流程十分繁琐

　　对于消费者酒店订单频繁被转手的情况，北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋接受每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者采访时表示，缤客是携程的大股东之一，双方在很早之前就已经达成协议，缤客可以向携程分享海外酒店的库存资源，携程则向缤客分享国内的酒店库存资源。“而携程也是艺龙的大股东，双方之间也达成了协议，所以艺龙也可以使用携程的酒店库存资源。”

　　谁卖出去并面对终端消费者，谁就应该优先第一阶段对消费者进行退赔，这也是共享库存合作当中早就明确的条例。”

　　但李涛的亲身经历却表明，在处理退款问题时，缤客不仅让他自己去找酒店协商、还要与其下订单时并不知晓的艺龙等中间商沟通，大费周折后，最终退还款项的依然是缤客方。

　　记者注意到，在黑猫投诉平台上，从2019年10月31日之后，所有涉及缤客的投诉均处于“处理中”的状态，未回复的投诉一共有224条。

　　记者以这224条未回复投诉作为样本，进行研读和统计，经过梳理后发现，用户投诉内容大致可以分为8个方面，Kaiyun官方网分别是拖延退款、订单无法取消、客服服务差（包括联系不上客服）、虚假宣传、未入住被扣款、积分无法返现、强制取消订单以及拒绝开。

　　如果计算百分比，在224条投诉样本中，订单无法取消、客服服务差和拖延退款这三项的投诉占比都超过一成，具体来看，43.3%的投诉内容聚焦订单无法取消，26.3%的投诉聚焦客服服务差，10.7%的投诉内容涉及拖延退款。

　　分时间区间来看，2020年1月20日之前，投诉内容比较分散，除了订单无法修改或取消以及对客服质量提出质疑以外，还包括虚假宣传、开遭拒绝、积分无法返现等。而在1月20日之后，由于春节出行高峰遭遇新冠肺炎疫情扩散影响，大部分投诉需求均涉及退款。

　　每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者注意到，新冠肺炎疫情发生以后，缤客出台了关于新型冠状病毒肺炎疫情退改保障政策，但仍被消费者多次投诉。

　　在其提供的截图中，记者发现，一张标题为缤客改退保障政策中提到，针对入住日期在2020年1月25日至2月29日期间，中国境内用户的境内及境外住宿订单，受疫情及相关政策影响，计划调整行程的，缤客将为其订单提供免费取消或改期保障支持。

　　然而，这位投诉者称，他于2019年12月22日通过缤客APP预订了今年2月13~15日期间英国伦敦的一所酒店，并支付了全款。“我和缤客的客服主管通话，然后听到了此前从未听过的说辞。对方称订单不符合缤客的退订政策，因为是不可取消的basic（基础）订单，等内部商议，看能不能有例外。”

　　一位投诉编号为的顾客就表示，新冠肺炎疫情后，之前预订的酒店大部分通过协商都已经免费取消，只有在缤客上预订的三亚湾某度假酒店2月16日入住的一间房拒绝免费取消。“酒店客服让找缤客，缤客客服电话几乎永远占线，偶尔能打通也是让找酒店，酒店和缤客互相踢皮球。”

　　旅业资深专家王兴斌认为，目前，在线旅游平台普遍忙于资本运作，通过兼并重组的方式进行行业整合，意在提升合作商、客户以及品牌粉丝的数量，扩大在线市场占有量。在急于扩充的过程中，整个行业却疏忽对质量方面的把关。

　　缤客（Booking.com）官网的信息显示，Booking.com B.V.在荷兰阿姆斯特丹注册并在当地设立总部，通过自己的网站提供在线住宿预订服务，并由其世界各地的本地公司群组（简称“支持公司”）提供支持。支持公司仅为缤客提供内部支持，不提供服务且不拥有、经营或管理网站或任何其他网站。

　　每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者随后拨打国家旅游服务热线，工作人员表示：“目前，我们只能受理国内旅游公司或者平台的投诉，缤客属于境外公司，我们目前无法受理。”每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者在豆瓣、知乎、穷游网等多个平台均能查询到关于缤客的维权攻略。当中绝大部分信息涉及向缤客在华的博房网客服中心（上海）有限公司或者博房网订管理咨询（上海）有限公司投诉。

　　他建议消费者在出国旅游的时候，尽量选择目的地酒店官方网站或者国内运营的大平台预订酒店出行，避免出现类似情况后投诉无门。

　　缤客控股是纳斯达克主板上市公司。近两个月来，公司股价持续下滑，截至美国东部时间3月12日收盘，报1280.4美元，从今年1月10日盘中2094美元的年内高点算起，该股已下跌38.85%，

　　该股在2018年3月曾创下最高位每股2228.99美元的纪录，市值达到915亿美元。就在今年1月10日，该股的价格也曾冲上2094美元的高位。

　　2019财年全年，公司收入150.66亿美元，同比增长3.71%。净利润48.65亿美元，同比增长21.69%。

　　缤客控股最大的一只“下蛋鸡”就是2005年并购的缤客网。目前，缤客控股收入来源主要靠缤客网的海外营收，根据2017年财报，集团89%的整体毛利都来自于国际业务，而绝大多数的国际业务均来自缤客网。

　　2018年6月，缤客强化与携程之间的战略合作，并由缤客网首席执行官坦斯出任缤客控股在携程董事会的观察员。双方宣布，携程和缤客将继续共享两家公司的酒店库存，为彼此用户在全球提供更有价格竞争力的产品和广泛的选择。

　　同样在2018年6月，缤客还和滴滴达成战略合作协议，向滴滴投资5亿美元。通过此次合作，缤客旗下的APP将为用户提供滴滴叫车服务接口，而滴滴的乘客也可以直接通过缤客平台预订酒店住宿。